Cerita tentang OTRS

via brunoizidorio.com.br

Max adalah seorang produsen video recorder. Ia menerima banyak pesan dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dengan peralatan tersebut. Suatu hari, dia tidak dapat menanggapi secara cepat dan bahkan tidak menjawab pesan. Beberapa pelanggan tidak sabar dan menulis pertanyaan kedua dengan pertanyaan yang sama. Semua pesan yang berisi permintaan disimpan dalam file inbox tunggal. Permintaan tersebut tidak diurutkan dan Max menjawab pesan menggunakan program email biasa.

Sejak Max tidak dapat menjawab dengan cepat untuk semua pesan, ia dibantu oleh Joe dan Yohanes sebagai developer. Joe dan Yohanes menggunakan sistem email yang sama, mengakses file inbox yang sama. Mereka tidak tahu bahwa Max sering mendapat dua permintaan yang sama dari pelanggan yang putus asa. Kadang-kadang mereka berdua akhirnya menanggapi secara terpisah dengan permintaan yang sama, dan pelanggan menerima dua jawaban yang berbeda. Selanjutnya, Max tidak menyadari rincian tanggapan mereka. Dia juga tidak menyadari rincian masalah pelanggan dan solusinya, seperti permasalahan dengan frekuensi tinggi, atau berapa banyak waktu dan uang yang dihabiskan untuk mengatasi permasalahan pelanggan.

Pada saat rapat, seorang rekan memberitahu Max tentang sistem tiket masalah (troble ticket system) dan bagaimana sistem tersebut dapat memecahkan masalah Max pada pelayanan pelanggan. Setelah mencari informasi di internet, Max memutuskan untuk menginstal Open Ticket Request System (OTRS) pada komputer yang dapat diakses dari web oleh kedua karyawannya dan pelanggan. Sekarang, permintaan pelanggan tidak lagi dikirim ke kotak masuk pribadi Max tetapi dikirim ke account mail yang digunakan untuk OTRS. Sistem tiket terhubung ke kotak surat ini dan menyimpan semua permintaan dalam database-nya. Untuk setiap permintaan baru, sistem menghasilkan auto-answer (jawaban otomatis) dan mengirimkannya kepada pelanggan sehingga pelanggan tahu bahwa permintaannya telah tiba dan akan segera dijawab. OTRS menghasilkan referensi eksplisit, nomor tiket, untuk setiap permintaan tunggal. Pelanggan sekarang senang karena permintaan mereka dijawab dan tidak perlu mengirim pesan kedua dengan pertanyaan yang sama. Max, Yohanes dan Joe sekarang dapat login ke OTRS dengan web browser sederhana dan menjawab permintaan. Karena sistem mengunci tiket yang sudah dijawab, sehingga tidak ada pesan yang diedit dua kali.

Bayangkan jika Mr Smith membuat permintaan kepada perusahaan Max, dan pesannya diproses oleh OTRS. Yohanes memberikan jawaban singkat atas pertanyaannya. Tapi Mr Smith memiliki pertanyaan lanjutan, yang ia posting melalui balasan ke mail John. Karena Yohanes sibuk, Max yang menjawab pesan Mr Smith.  History fungsi OTRS memungkinkan Max melihat urutan komunikasi atas permintaan ini secara lengkap, dan dia merespon dengan jawaban yang lebih rinci. Mr Smith tidak tahu bahwa ada beberapa pihak yang terlibat dalam menyelesaikan permintaannya, dan ia senang dengan rincian yang tiba di jawaban terakhir Max.

Demikianlah cerita singkat tentang kemungkinan dan fitur dari sistem tiket masalah. Tetapi jika suatu perusahaan memiliki pelanggan dengan permintaan tinggi melalui email dan panggilan telepon, dan jika terdapat perwakilan layanan yang berbeda untuk merespon pada waktu yang berbeda, sistem tiket dapat sangat membantu. Hal ini dapat membantu merampingkan proses alur kerja, menambah efisiensi dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan. Sebuah sistem tiket membantu Support atau Help Desk. Komunikasi antara pelanggan dan staf pelayanan menjadi lebih transparan. Hasil akhirnya adalah peningkatan efektivitas layanan. Dan tidak diragukan lagi, pelanggan puas maka hasil keuangan menjadi  lebih baik bagi perusahaan.