OTRS: Cara Menyaring (Filter) Email yang Masuk

OTRS mempunyai kemampuan untuk menyaring (filter) email yang masuk. Sebagai contoh, OTRS memungkinkan untuk meletakan email yang masuk ke dalam queue tertentu, mengatur status atau tipe tiket untuk beberapa email. Filter ini berlaku untuk semua email yang masuk. Jika ingin menggunakan filter, maka gunakan link “PostMaster Filter” pada halaman admin.

Filter terdiri dari satu atau lebih kriteria yang harus cocok untuk mendefinisikan aksi yang akan dijalankan pada email. Kriteria filter bisa berdasarkan header atau body email, misalnya pada header seperti alamat pengirim, atau string yang ada pada body email. Bahkan regular expression bisa digunakan sebagai pola untuk filter. Jika filter cocok, maka kolom dapat diatur menggunakan X-OTRS header di GUI. Nilai inilah yang akan digunakan saat membuat tiket atau menindaklanjuti email di OTRS.

Nama	Kemungkinan Nilai	Deskripsi
X-OTRS-Priority:	1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high	Mengatur prioritas tiket
X-OTRS-Queue:	Nama queue yang ada pada sistem	Mengatur queue dimana tiket akan diletak. Jika X-OTRS Header ini diatur, maka semua aturan filter lain yang mencoba mengurutkan tiket ke queue tertentu akan diabaikan. Jika menggunakan sub-queue, maka sebutkan “Parent::Sub”.
X-OTRS-Lock	lock, unlock	Mengatur status lock tiket
X-OTRS-Ignore	Yes atau True	Jika X-OTRS Header ini diatur “Yes”, email yang masuk akan diabaikan dan tidak masuk sistem
X-OTRS-State	new, open, closed, successful, closed unsuccessful, …	Mengatur status tiket
X-OTRS-PendingTime	Misal 2010-11-20 00:00:00	Mengatur waktu tunda dari tiket
X-OTRS-Type	Default (tergantung pada pengaturan)	Mengatur tipe tiket (jika Ticket::Type diaktifkan)
X-OTRS-Service	Tergantung pada pengaturan	Mengatur service dari tiket (jika Ticket::Service diaktifkan)
X-OTRS-SLA	Tergantung pada pengaturan	Mengatur SLA dari tiket (jika dukungan Ticket::Service diaktifkan)
X-OTRS-CustomerUser	CustomerUser	Mengatur nama customer dari tiket
X-OTRS-CustomerNo	CustomerNo	Mengatur ID customer dari tiket
X-OTRS-SenderType	agent, system, customer	Mengatur tipe pengirim tiket
X-OTRS-ArticleType	Email-external, email-internal, email-notification-ext, email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, notet-internal, note-external, note-report	Mengatur tipe artikel dari tiket yang masuk
X-OTRS-DynamicField- <DynamincFieldName>	Tergantung pada konfigurasi Dynamic Field (Text: Notebook, Date: 2010-11-20 00:00:00, Integer: 1)	Menyimpan tambahan informasi nilai untuk tiket pada <DynamicFieldName> Dynamic Field
X-OTRS-Loop	True	Jika X-OTRS Header ini diatur, tidak ada jawaban otomatis yang dikirim ke pengirim email

Tentukan nama untuk setiap aturan filter. Kriteria filter dapat ditentukan dalam bagian “Filter Condition”. Pilih melalui listboxes untuk “Header1”, “Header2” dan seterusnya untuk bagian email yang ingin dicari dan tentukan pada bagian kanan nilai yang ingin difilter. Pada bagian “Set Email Headers” pilih aksi yang ingin dilakukan jika aturan filter terpenuhi. Plih “Header1”, “Header2” dan seterusnya untuk memilih X-OTRS Header dan atur nilai-nilai yang bersangkutan.